會(huì)員制是一種對(duì)顧客識(shí)別管理的零售營銷方法，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，這種方法就更為盛行。
但實(shí)際上，大部分零售商并沒有真正樹立“既賣商品，又提供服務(wù)”的用戶意識(shí)，他們僅僅是想把商品賣出去，從顧客口袋里拿到更多的錢，這樣的會(huì)員制是很難做好的。
何為會(huì)員制？
提高銷售業(yè)績主要有兩個(gè)途徑，一是增加來客數(shù)，二是提高客單價(jià)。由此先后出現(xiàn)了兩種營銷策略：以來客數(shù)為中心的思路與客單價(jià)為中心的思路。
以來客數(shù)為中心的早期營銷思路是：通過廣告戰(zhàn)與價(jià)格戰(zhàn)吸引顧客，結(jié)果是：顧客為特價(jià)而來，買特價(jià)而去，零售商頻繁地組織促銷活動(dòng)使服務(wù)水準(zhǔn)下降，服務(wù)投訴增加，廣告戰(zhàn)與促銷戰(zhàn)的費(fèi)用由供應(yīng)商分?jǐn)偧觿×肆愎┟?，最終一切費(fèi)用都轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，商品原價(jià)虛高，討價(jià)還價(jià)盛行，不僅交易費(fèi)用增加，而且失去消費(fèi)者的信任。
會(huì)員制是以顧客差異化為前提，實(shí)施差異化營銷。對(duì)企業(yè)來說，不同的顧客具有不同的價(jià)值。有些顧客購買頻率不高，但每次購買金額很大，而且長期光顧，這些顧客對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)很大，這是“優(yōu)質(zhì)顧客”；另一些顧客雖然不太購買高價(jià)值商品，但對(duì)商店非常忠誠，經(jīng)常光顧，不僅購買品類多，累積購買金額也很大，這是“經(jīng)常顧客”；另一些顧客專門購買DM商品，這是“特賣顧客”。
而根據(jù)“二八定律”而言，企業(yè)80%的銷售總額是由顧客群中20%的“頭部顧客”貢獻(xiàn)，由此可見，會(huì)員制正是一種以穩(wěn)定顧客和提升客單價(jià)為目的的“投其所好”的差異化營銷。
我國零售業(yè)的會(huì)員制，大致可以分為三種：
其實(shí)，我國目前絕大多數(shù)商企的會(huì)員制，有三個(gè)不靠譜：
一是會(huì)員信息不靠譜，且缺乏維護(hù)與清理。
二是數(shù)據(jù)利用不靠譜，沒有充分利用會(huì)員信息。
三是會(huì)員政策不靠譜，會(huì)員沒有獲得應(yīng)有的尊重。
最大的問題是：
沒有細(xì)分顧客，“特價(jià)顧客”過分地被關(guān)照，“優(yōu)質(zhì)顧客”反而被冷落。實(shí)施會(huì)員制的初衷并沒有落地，一線服務(wù)人員沒有良好的配合。
在創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的大背景下，如果商家仍然不把顧客放在眼里，道貌岸然，自以為是，藐視顧客，漠視問題，后果一定會(huì)越來越嚴(yán)重。
會(huì)員制之所以做不好，關(guān)鍵是經(jīng)營者、管理者與一線員工的心思還沒有轉(zhuǎn)到以顧客為中心的經(jīng)營思路上來，所以，會(huì)員制成敗的關(guān)鍵不是形式，而是態(tài)度！應(yīng)該換態(tài)度，變思路，轉(zhuǎn)視角。從顧客的視角看問題，用顧客的感受變思路，把規(guī)范服務(wù)提升到溫馨服務(wù)，用適當(dāng)授權(quán)激活每一位服務(wù)人員的熱情，去感化顧客，拉近與顧客的距離。這才是會(huì)員制創(chuàng)新的“不二法門”。
從顧客角度來說，有四點(diǎn)特別重要：
你得弄明白我是誰？我需要什么？我為你做了多大貢獻(xiàn)？這是基礎(chǔ)。
溫情服務(wù)
品質(zhì)服務(wù)
代理服務(wù)
這不僅需要企業(yè)經(jīng)營者具有開放的胸懷，更需要有開放的思維，還需要有聚合能力，能有效地組織與管理供應(yīng)鏈，把一切能幫助會(huì)員解決問題的服務(wù)商集合起來。顧客想要的，你能現(xiàn)時(shí)現(xiàn)刻以顧客可以承受的代價(jià)幫他們解決，這就是好的服務(wù)。
一個(gè)服務(wù)良好的零售店，顧客會(huì)說，我的店，如我家！My store，my home！這就是零售會(huì)員服務(wù)的最高境界。
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