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以前的顧客是上帝，難“伺候”，現(xiàn)在的顧客是皇帝，更難“伺候”。面對(duì)這樣的困境，有的導(dǎo)購(gòu)“節(jié)節(jié)敗退”，有的導(dǎo)購(gòu)卻能“左右逢源”，今天就說說，從顧客進(jìn)店到買單出門，每個(gè)階段，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)都是如何做的？今天是上半部分。

第一步：顧客剛進(jìn)店，導(dǎo)購(gòu)少說話 

很多人認(rèn)為，做導(dǎo)購(gòu)就是會(huì)說話。見到客戶，一上來就在那blabla一頓介紹自己產(chǎn)品多好多好，卻不知道，很多業(yè)績(jī)都是毀于導(dǎo)購(gòu)話多。

比如：當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，我們只說一句：你好，歡迎光臨XXX，然后退到一邊，無需尾隨，給顧客留出足夠的自足選擇的空間。

顧客在進(jìn)店后，喜歡一個(gè)人慢慢挑，慢慢選，話多的導(dǎo)購(gòu)只會(huì)讓顧客厭煩。

第二步：人不跟顧客，心跟著顧客 

雖然人不用跟著顧客，但心要跟著顧客，隨時(shí)注意顧客的動(dòng)態(tài)，做好介紹產(chǎn)品的準(zhǔn)備，以便顧客有購(gòu)買“苗頭”時(shí)，及時(shí)向顧客提供服務(wù)。

什么樣的時(shí)機(jī)，可以認(rèn)為有“苗頭”呢？

1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；

2、當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；

3、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；

4、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；

5、當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。

這些反應(yīng)，都是顧客看中商品，或者是有需求時(shí)，產(chǎn)生的動(dòng)作，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)及時(shí)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。那我們?cè)撊绾尉唧w介紹呢？

1、當(dāng)顧客留意某個(gè)商品時(shí)，直接介紹商品的賣點(diǎn)，突出商品的優(yōu)勢(shì)，讓顧客更樂意接受；

2、當(dāng)顧客徘徊時(shí)，可以適當(dāng)詢問顧客的購(gòu)買愿望，然后提供具體的服務(wù)。

要做一個(gè)有心人，善于捕捉用戶的細(xì)微變化，并及時(shí)做出反映。

第三步：正確介紹商品賣點(diǎn) 

商品的賣點(diǎn)，是顧客選擇購(gòu)買這件商品的理由。你是否能充分挖掘出產(chǎn)品的賣點(diǎn)呢？

我們一般從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1、產(chǎn)品材料賣點(diǎn)：比如夏季穿衣輕薄，就要強(qiáng)調(diào)項(xiàng)鏈的重要性。冬季衣服厚重，可以配一枚胸針，更顯靈動(dòng)；

2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)賣點(diǎn)：比如手鐲的開口除了可以調(diào)節(jié)，本身還是一個(gè)造型，是設(shè)計(jì)上第一個(gè)亮點(diǎn)；

3、產(chǎn)品背景賣點(diǎn)：比如某設(shè)計(jì)師的獲獎(jiǎng)作品，并不是因?yàn)橘|(zhì)量多好，更多是因?yàn)檫@個(gè)設(shè)計(jì)師的知名度；

5、產(chǎn)品價(jià)格賣點(diǎn)：比如店慶促銷活動(dòng)，商品適當(dāng)?shù)恼劭?，?huì)讓消費(fèi)者毫不猶豫的剁手；     

要做到賣點(diǎn)介紹準(zhǔn)確，直擊要害，要做好兩個(gè)基本功，對(duì)客戶足夠了解，對(duì)產(chǎn)品足夠了解，缺一不可。

第四步：揣摩顧客需求 

產(chǎn)品的賣點(diǎn)，如果不是顧客關(guān)心的，再多也是白搭。換句話說，不是顧客在乎的賣點(diǎn)，就不是賣點(diǎn)。所以，我們要首先明確顧客的需求，才能向顧客介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)，讓顧客做出選擇。那么如何找到顧客的需求呢？

揣摩顧客需求的4種方法：

1、讓顧客了解商品的使用情形：使用場(chǎng)景介紹，比如送生日禮物等，在與用戶交流的過程中，可以得知顧客心理價(jià)位，或者壽星的審美偏好、年齡性別等等，再以此去介紹商品的價(jià)值。

2、讓顧客觸摸商品：當(dāng)顧客更關(guān)心材質(zhì)時(shí)，觸摸無疑會(huì)增加對(duì)商品的好感度；當(dāng)用戶在試戴產(chǎn)品時(shí)，表現(xiàn)出任何的疑問和咨詢，都透漏出用戶關(guān)心的產(chǎn)品的特點(diǎn)，這個(gè)特點(diǎn)也是最可能打動(dòng)客戶的產(chǎn)品賣點(diǎn)。

3、讓顧客了解商品的價(jià)值：多向顧客闡釋商品的價(jià)值，讓顧客感到物超所值；產(chǎn)品的任何一個(gè)方面都有可能打動(dòng)用戶，在沒有明確顧客在意的價(jià)值點(diǎn)時(shí)，可以適當(dāng)從多個(gè)側(cè)面進(jìn)行產(chǎn)品的介紹。

4、拿幾件商品讓顧客比較：當(dāng)不太明確顧客的具體需求時(shí)，就可以通過對(duì)比滿足顧客；配合不同的產(chǎn)品，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)，幫助用戶進(jìn)行初步選擇，可以發(fā)現(xiàn)用戶在意的賣點(diǎn)。

第五步：抓住促單成交的機(jī)會(huì) 

當(dāng)顧客進(jìn)過一系列的挑選，對(duì)比之后，出現(xiàn)以下情況，就是成交的機(jī)會(huì)來了：

1、顧客突然不再發(fā)問時(shí)；

2、顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；

3、顧客不講話而若有所思時(shí)；

4、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；

5、顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；

6、顧客開始詢問購(gòu)買數(shù)量時(shí)；

7、顧客不斷反復(fù)問同一問題時(shí)。

當(dāng)時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，就用這4種方法促單：

1、不要給顧客看新的商品；

2、縮小顧客選擇的范圍；

3、幫助顧客確定所喜歡的商品；

4、對(duì)顧客所喜歡的商品作簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。

第六步：親情送客

當(dāng)顧客購(gòu)買完成之后，很多人就變得隨意了，恰恰這個(gè)時(shí)候更應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。

千萬不要小看這一步，這個(gè)時(shí)候?qū)е骂櫩头锤?，?huì)讓之前的工作功虧一簣，就這樣失去了一個(gè)可能成為回頭客的消費(fèi)者。

店鋪80%的業(yè)績(jī)來自于老顧客，而一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，能讓更多的新顧客成為老顧客，為店鋪業(yè)績(jī)做出源源不斷的貢獻(xiàn)。