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幾乎很多的公司，都聲稱自己在做會(huì)員管理。配備了專業(yè)的會(huì)員管理軟件，也有針對(duì)節(jié)假日的促銷活動(dòng)，但來(lái)店消費(fèi)的總是那幾個(gè)老客戶，新面孔永遠(yuǎn)都是新面孔?；卦L也做了，電話也打了，促銷品也發(fā)布了，為什么效果遲遲出不來(lái)？為什么做的風(fēng)生水起的會(huì)員活動(dòng)永遠(yuǎn)都是別人家的呢？

也許，從一開(kāi)始，你的會(huì)員管理就跑偏了。

會(huì)員管理的目的從最早的偏售后服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在的挖掘潛在價(jià)值，激活沉默客戶、加大持續(xù)轉(zhuǎn)化和傳播品牌口碑等等。而做好這一切的基礎(chǔ)是：你要對(duì)自己的會(huì)員組成充分的了解。

那么做到那些工作，就可以認(rèn)為是充分了解了呢？幾乎所有會(huì)員管理工作的第一步，也是關(guān)鍵一步，就是對(duì)會(huì)員進(jìn)行分層分類。正確給用戶分類的邏輯是：不同消費(fèi)頻次、金額的客戶對(duì)品牌的感知和訴求是不一樣的，只有了解不同用戶的差異性需求，才可以在接下來(lái)的會(huì)員管理中，針對(duì)性的做一些引導(dǎo)工作，而不是一刀切的拿一個(gè)辦法去面對(duì)所有的客戶。

會(huì)員的分類有很多，我們從一個(gè)常規(guī)的分類方法說(shuō)起，遇到其他分類方法，稍加轉(zhuǎn)化，就可以觸類旁通。

一般來(lái)講，會(huì)員的分類可以考慮的因素有哪些呢？或者說(shuō)你關(guān)注過(guò)的會(huì)員數(shù)據(jù)有哪幾方面呢？大家可以先暫停閱讀，仔細(xì)想想，看看自己平時(shí)工作中，是不是有沒(méi)有關(guān)注到的數(shù)據(jù)呢？這些遺失的數(shù)據(jù)，是不是影響到了你對(duì)會(huì)員的進(jìn)一步的管理呢？

常見(jiàn)的有：購(gòu)買金額、購(gòu)買頻次、購(gòu)買偏好，購(gòu)買時(shí)機(jī)、付款方式、年齡等等，這些比較容易理解，我們今天說(shuō)一下其他的因素。

1：消費(fèi)類別

這個(gè)用戶平時(shí)最愛(ài)購(gòu)買，咨詢的有哪些產(chǎn)品，哪些類別是很少問(wèn)的？

2：消費(fèi)總額

他半年在門(mén)店消費(fèi)了多少錢？

3：職位和收入

這個(gè)我們可以在填寫(xiě)會(huì)員信息的時(shí)候做一個(gè)小調(diào)查，問(wèn)問(wèn)帶著孩子來(lái)的家長(zhǎng)的職位和大概收入。也可以做個(gè)有心人，從朋友圈或者從購(gòu)買的產(chǎn)品、衣著等等其他方面大致推斷，并在日后逐步求證。

當(dāng)然，上面也講到，還有很多方面的信息，這里沒(méi)有寫(xiě)出來(lái)，原則上考慮的因素越多，越接近用戶的真實(shí)消費(fèi)心理。但考慮的過(guò)多，也會(huì)讓你迷失，所以正確的姿勢(shì)是按照常用的分類方法做好第一版，在日后不斷的活動(dòng)中，持續(xù)完善。

下面我們看一下，一個(gè)品牌根據(jù)這些數(shù)據(jù)信息，把會(huì)員分成了哪幾類？

一共是三個(gè)類型，7種會(huì)員。

高價(jià)值的會(huì)員有兩種

>>高消費(fèi)總額會(huì)員和高單價(jià)會(huì)員

活躍會(huì)員也有兩種

>>高忠誠(chéng)度會(huì)員和低價(jià)高頻次會(huì)員

普通會(huì)員有三種

>>低價(jià)低頻次會(huì)員，流失會(huì)員和沉睡會(huì)員。

那么問(wèn)題又來(lái)了，根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)，尤其是一些量化的標(biāo)準(zhǔn)，才可以把一個(gè)會(huì)員劃分到正確的類別中呢？這里面沒(méi)有唯一正確的答案，更為科學(xué)合理的邏輯是：根據(jù)你的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)直覺(jué)。

 高價(jià)值會(huì)員 

高消費(fèi)總額會(huì)員

是指給門(mén)店的年消費(fèi)額貢獻(xiàn)了前15--20%的用戶，這一類型用戶是最優(yōu)質(zhì)的客群，我們可以通過(guò)我們的管理系統(tǒng)在后臺(tái)把他們篩選出來(lái)，盡可能實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的針對(duì)性服務(wù)營(yíng)銷。

比如在客戶生日前郵寄專屬禮物，會(huì)員日中享受最高福利等。（也許有人會(huì)說(shuō)，會(huì)員生日這個(gè)環(huán)節(jié)，都做的爛大街了，效果沒(méi)有想想的那么好。那么你的會(huì)員服務(wù)是不是真的讓用戶感受到了“專享”了呢。用心的企業(yè)把高價(jià)值客戶的朋友圈瀏覽了3遍，選取了有代表意義的12張照片，做成了定制日歷。用戶拿到后感動(dòng)的痛哭流涕，自覺(jué)的放在辦公桌上，全年義務(wù)為你品牌曝光和傳播。如果你在日歷上再印制門(mén)店的優(yōu)惠二維碼，轉(zhuǎn)化率高不高，估計(jì)你自己心里已經(jīng)很清楚了）。

高單價(jià)會(huì)員是指

單次到店消費(fèi)金額大大高于人均客單價(jià)的會(huì)員。此類會(huì)員屬于高端用戶，對(duì)價(jià)格較為不敏感。我們需要通過(guò)個(gè)性化服務(wù)和特殊優(yōu)待來(lái)滿足其心理需求進(jìn)行維護(hù)，值得提醒的是不建議對(duì)其做活動(dòng)優(yōu)惠，而是要在產(chǎn)品和心理層面上下功夫。

 活躍會(huì)員 

高忠誠(chéng)度會(huì)員是指

為門(mén)店年銷售額貢獻(xiàn)前50%，并且兩次到店時(shí)間間隔不超過(guò)60天的用戶。此類為門(mén)店的主流客戶，也是老顧客，消費(fèi)頻率高且又有一定的消費(fèi)能力。所以，要不時(shí)推出新出產(chǎn)品來(lái)吸引人群。比如，通過(guò)系統(tǒng)在淡季設(shè)定滿贈(zèng)、滿減等營(yíng)銷手法來(lái)提升購(gòu)買率。

低價(jià)高頻次會(huì)員是指

門(mén)店通過(guò)促銷獲取的收益排名前15%-20%的用戶，就是那些優(yōu)惠促銷產(chǎn)品買的最多的用戶。這類會(huì)員單次消費(fèi)金額較低，但頻次較高。屬于貪小便宜，但又有一定消費(fèi)能力的客群。我們同樣可以通過(guò)系統(tǒng)篩選出來(lái)，做好標(biāo)簽，對(duì)他們多做營(yíng)銷活動(dòng)，并適時(shí)適當(dāng)提高他們的消費(fèi)金額，利用他們推廣門(mén)店的知名度。

 普通會(huì)員 

最后是普通會(huì)員，我們先來(lái)看一下

低價(jià)低頻次會(huì)員，

這類會(huì)員指的是門(mén)店通過(guò)促銷獲取的收益排名后15%-20%，也就是那些優(yōu)惠力度很大的產(chǎn)品買的最少的最后15%的用戶。這類會(huì)員喜歡占便宜但又沒(méi)有消費(fèi)能力，有營(yíng)銷活動(dòng)贈(zèng)送就來(lái)，沒(méi)有營(yíng)銷活動(dòng)贈(zèng)送就不來(lái)。每次促銷給門(mén)店現(xiàn)金貢獻(xiàn)很低，或基本沒(méi)有消費(fèi)。所以通過(guò)系統(tǒng)篩選出此類用戶后，可以拉近促銷黑名單，下一次營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)就不劃入營(yíng)銷目標(biāo)人群（浪費(fèi)營(yíng)銷資源，不如集中起來(lái)為高凈值客戶服務(wù)）。

流失會(huì)員指的是

半年內(nèi)消費(fèi)頻率大于累計(jì)消費(fèi)頻率的50%，這類會(huì)員如不盡快維護(hù)的話，將很快變成沉睡會(huì)員。所以我們要通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)管理，時(shí)時(shí)掌握他們的動(dòng)態(tài)，定期篩選出明顯流失會(huì)員進(jìn)行贈(zèng)送等營(yíng)銷，激活他們的消費(fèi)頻率，讓客戶感受到我們的關(guān)懷。    

接下來(lái)是沉睡會(huì)員

沉睡會(huì)員的定義是一年內(nèi)沒(méi)有消費(fèi)記錄的會(huì)員，針對(duì)這類會(huì)員，我們要定期關(guān)注客戶流動(dòng)及變化，通過(guò)溝通與交流收集睡眠客戶的服務(wù)反饋信息，不斷提高完善我們的管理和服務(wù)，再進(jìn)一步推出喚醒營(yíng)銷活動(dòng)，來(lái)喚醒睡眠用戶，吸引他們?cè)俅芜M(jìn)行消費(fèi)。最大的目的是希望從這些沉睡會(huì)員的口中得到服務(wù)反饋，找到會(huì)員沉睡的原因，從而找出營(yíng)銷短板，進(jìn)一步完善自身的服務(wù)和管理。建議可以通過(guò)門(mén)檻較低的線上營(yíng)銷活動(dòng)，如低價(jià)拼團(tuán)、秒殺等，能較為容易地喚醒沉睡用戶。

看到這里，大家是不是才發(fā)現(xiàn)我們?cè)谧鰻I(yíng)銷的時(shí)候，原來(lái)是需要針對(duì)不同用戶，進(jìn)行不同的營(yíng)銷活動(dòng)。    

說(shuō)到底，我們還是需要先從觀念上改變自己，重視會(huì)員數(shù)據(jù)管理，并正確的對(duì)會(huì)員的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，細(xì)分出不通階段、不同客群，做出針對(duì)性精準(zhǔn)化的營(yíng)銷方案來(lái)提高會(huì)員粘度。而這一切實(shí)質(zhì)上又是一個(gè)技術(shù)性的問(wèn)題，需要借助會(huì)員管理系統(tǒng)進(jìn)行收錄、篩選、分析最后得出結(jié)論，通過(guò)結(jié)論發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并作出相應(yīng)的決策，以此來(lái)提門(mén)店的良性運(yùn)營(yíng)和管理。同時(shí)，會(huì)員數(shù)據(jù)化管理也是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，每月、每季、每年都要持續(xù)不斷地點(diǎn)線面分析，需要管理者持之以恒成為一種潛意識(shí)，只要這樣，我們的門(mén)店才能了解會(huì)員，持續(xù)挖掘出他們真正的價(jià)值。