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會員積分體系在很多行業(yè)里經(jīng)常能看到，但是表現(xiàn)出來的使用效果卻是各不相同。有的會員把自己使用的某個品牌的積分視做一種無形資產(chǎn)，時刻關(guān)注；而有的會員則自始至終不關(guān)心自己到底有多少積分。

為什么同樣的用戶積分體系，會有如此大的差別呢？為什么你希望把會員積分變成維系用戶忠誠度的重要工具，到最后在用戶看來，卻形同雞肋呢？

核心的原因是：你可能對會員積分的真正價值并沒有足夠清楚的理解。尤其沒有思考，構(gòu)建一套成功的積分體系，最為核心的因素是什么？而在回答這個問題之前，我們還需要回答這幾個問題：

我們要明白為什么要設(shè)計積分體系？

設(shè)計積分體系是解決了那些問題？

積分體系為用戶提供了那些價值呢？

回答了這幾個問題，你就能清楚為什么你眼中極其重要的積分體系，到最后兌現(xiàn)比例極低的其中原因？ 

總結(jié)起來，積分體系的作用體現(xiàn)在以下幾個方面：

一、獲取客戶

簡單說就是客戶姓名、性別、手機號、郵箱等。為什么這個放在第一位？原因很簡單，你與客戶建立關(guān)系第一步就是跟人打招呼、了解他的姓名以便下次稱呼，其次關(guān)注的才是客戶的消費偏好。

二、識別客戶的有效行為

因為商家要為這些有效行為“付錢”，所以你一定要先辨別在客戶跟你接觸時，哪些行為可以促進你產(chǎn)品銷售。其中可以分為直接促進和間接促進的因素。比如類似客戶的登錄瀏覽、會員卡激活、優(yōu)惠卡券轉(zhuǎn)發(fā)，參加門店活動、優(yōu)惠新型轉(zhuǎn)發(fā)等就是間接促進因素。這些行為日后和積分集合起來，幫助你一起更清楚的認識客戶的特征。

三、等級區(qū)分

為什么要區(qū)分？核心目的就是要將大部分資源花在重要客戶身上。區(qū)分有兩種方式，一種是根據(jù)他之前消費記錄區(qū)分出各種級別，比如鉆石、白金、黃金、白銀、普通等等；另外一種是根據(jù)客戶本身的消費能力，比如有一個客戶在你這里消費可能是普通會員，但是他在其他商戶消費就是鉆石，那么你就認定他也是鉆石，你需要做的就是費力去轉(zhuǎn)化他。

四、狀態(tài)管理

商家要清楚你手中的會員現(xiàn)在處于什么狀態(tài)：活躍、積極、一般、沉睡等等，然后你要有一些策略去強化或者改變他。

五、持續(xù)友好的溝通

如果你是家小店，客流量不多，你完全可以做到面對面溝通，但是如果你是一家沉淀了上百上千會員的公司，那么這種方式就局限，你需要使用各種溝通工具，短信、電話、柜臺打印小條、社群等，根據(jù)客戶狀態(tài)和偏好進行個性內(nèi)容溝通。

六、建立持續(xù)激勵客戶有效行為的平臺

到這個階段，才會用到真正的會員積分系統(tǒng)?？蛻糇隽四男┯行袨?，你就要根據(jù)這些行為貢獻的大小來獎勵客戶。當然直接有效行為可以從交易中提取傭金比例獎勵客戶（可以理解為會員價或者購物返利），那么間接有效行為則比較難以衡量，目前常見的有下單后，根據(jù)一定的機制返還優(yōu)惠卡券，引導(dǎo)下次消費（拼多多多采用這種方式）等。

從企業(yè)的角度看，積分系統(tǒng)利用的好，可以借此吸引并留住客戶，增強自身的用戶粘性，以及有其他很多價值可以挖掘。但對于用戶來講，只有一個價值，那就是體現(xiàn)在購物上的某種利益。商家要想讓積分系統(tǒng)發(fā)揮更大的價值，就必須優(yōu)先考慮賦予用戶端某種價值，才會讓用戶樂于配合，從而不斷完善商家的積分體系。

如果積分體系設(shè)計不當，很容易讓消費者認為自己積累的積分很雞肋，食之無味，棄之可惜。其中有一個突出的現(xiàn)象是：大部分消費者不大關(guān)心自己積分有哪些，都有多少。為什么不關(guān)心積分？

從背后的原因來看，是因為消費者覺得積分的價值偏低，積分可兌換的商品往往也不是自己想要的，積分兌換的商品也大都是品質(zhì)不高，品類有限。而對于不常有消費行為的商家提供的積分，基本忽略不關(guān)心（珠寶類基本屬于這一種）。

消費者關(guān)注的是積分的某種價值，商家也想用積分提高消費者忠誠度以及活躍度，兩者的需求在邏輯上是匹配的。然而一旦積分對消費者來說，出現(xiàn)價值偏低，積分可兌換商品，種類以及品質(zhì)都不能滿足自己需求。則意味著積分體系出現(xiàn)了硬傷，最終會影響到積分體系的正常運作，而商家最初希望通過積分體系來激活用戶的二次購買行為也將落空。因此提高積分的價值才是提高會員忠誠度、活躍會員、增加銷售的核心點。你的積分體系解決了這個問題了嗎？