国产在线自产区第一页_国产精品一区二_欧洲洲一区二区精华液_日韩av免费电影

酒店在做會(huì)員管理過(guò)程中，尤其在酒店會(huì)員滿(mǎn)意度方面，我們可以從如下幾個(gè)方面進(jìn)行思考和實(shí)踐。

需要明確的是這里的“質(zhì)量”是指酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。

第一、標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量

會(huì)員沒(méi)有必要明確說(shuō)，酒店必須要做到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

比如：早餐的提供、房間礦泉水的提供、熱水、空調(diào)、床的舒適度、布草的柔軟度等。

第二、期望質(zhì)量

會(huì)員能夠明確提出的。比如：需要做客房做夜床、增加兩瓶礦泉水等。在這個(gè)點(diǎn)上不在于給會(huì)員多少，而在于會(huì)員需要什么？然后，我們滿(mǎn)足他們需要。

在這個(gè)層面上，彭老師一直倡導(dǎo)酒店給會(huì)員做標(biāo)簽管理，通過(guò)標(biāo)簽管理酒店才能提前預(yù)知會(huì)員的需要，哪怕是期望的需求。

第三、超值質(zhì)量

會(huì)員有時(shí)候自己也不知道。比如，酒店客房有空氣凈化器、住店期間過(guò)生日等。

在這個(gè)層面一般是能夠讓會(huì)員滿(mǎn)意度很高并驚喜的。

會(huì)員期望值管理兩個(gè)方面

在做會(huì)員期望值管理方面，酒店需要認(rèn)清楚兩個(gè)方面內(nèi)容：

第一、無(wú)差異性需求

這樣的服務(wù)對(duì)于會(huì)員而然沒(méi)有必要，不影響滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。比如：一般情況下送報(bào)紙。

第二、反向需求

這樣的服務(wù)對(duì)于酒店而然不僅僅增加人工成本，也會(huì)讓會(huì)員反感。在會(huì)員根本不需要的時(shí)候適得其反。

剖析會(huì)員滿(mǎn)意度模型，是為了更好的為會(huì)員服務(wù)，通過(guò)分析酒店會(huì)非常清楚的知道，我們努力的方向和重點(diǎn)，為提高會(huì)員滿(mǎn)意度提供了很好的路徑。