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很多養(yǎng)生館的顧客，都會有這樣的感慨：憑什么你發(fā)了一條短信我就要回你店里做項目啊？

確實，我們很多門店都認為會員營銷就是例行公事的發(fā)短信打電話。甚至，很多老會員再也沒回來消費過，有人對此卻不管不問。

不信，你看看你的會員檔案里有多少是僵尸顧客？根本問題：沒有會員管理的意識。

01誤區(qū)：

通常養(yǎng)生館的會員管理，有這幾個誤區(qū)：

1、多注重開發(fā)新顧客

而忽視了對老顧客的維護，也不關(guān)注顧客的流失情況。大家覺得，每天有新卡現(xiàn)金進賬就好。別忘了，一個老顧客的流失要靠12個新會員的銷售額才能彌補。

2、不做顧客細分管理

至少團購客戶應(yīng)該限定在非黃金時間，某些小項目客戶，在安排技師和房間時，也要有些考量。別忽視了對那些“黃金時間”的優(yōu)質(zhì)顧客。

3、會員回訪或溝通單一化

說實話，大部分養(yǎng)生館的客服，不愿意進房間回訪顧客。你們的回訪制度，基本形同虛設(shè)。即便做了，溝通也沒有特色，溝通渠道單一。

4、顧客的周期性管理誤區(qū)

簡單來說，顧客連續(xù)都做98元的項目，做了兩個月了，第三個月怎么辦？要不要讓他嘗試一些新項目？我們的附加產(chǎn)品可不可以隨之銷售出去。挖掘不到顧客的附加價值，又不去做周期觀察，這樣顧客很容易流失。。

5、做會員本質(zhì)

只是為了讓人家搞活動時充點錢。本質(zhì)上會員管理沒有成為我們養(yǎng)生館的經(jīng)營策略。所以，我們一直在模仿，從來沒創(chuàng)新。

養(yǎng)生館會員渠道的管理和數(shù)據(jù)收集：

專門做一個各店鋪會員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)完整率的指標。比如說：你的會員搜集，應(yīng)該從誰開始？技師、客服、還是網(wǎng)絡(luò)？會員數(shù)據(jù)由四方面組成：

技師——客服——門店——收銀系統(tǒng)——網(wǎng)絡(luò)匯集。

技師服務(wù)過程中：對方姓氏、身體狀況、反射區(qū)對應(yīng)、喜好茶水、性格愛好等要做記錄。

客服服務(wù)：顧客姓名、服務(wù)建議、聯(lián)系方式、微信號、會員物品、健康指標、工作單位、生日時間等，綜合后錄入會員管理系統(tǒng)，在結(jié)合收銀管理軟件的數(shù)據(jù)分析；

比如，每月來幾次、做的什么項目、服務(wù)的技師是誰、卡里余額多少，結(jié)成完整會員數(shù)據(jù)。

這整套搜集，需要花費很多心思，但如果你真的做好了，效益自顯。這些要引起管理者的充分重視，這樣數(shù)據(jù)質(zhì)量才會明顯提升。所以基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集不是技術(shù)問題而是責任心問題。

通常我讓客服進門回訪時，都會先介紹自己：

“我是本店客服某某，這是我的名片，希望下次您來的時候能提前幫您安排好房間和技師。請問您有名片嗎？”這樣要，是不是效果會好些？

只要用心，辦法總是有的。我們要知道，按摩養(yǎng)生這種生活方式可以跟這一個人一輩子。所以，每一個顧客數(shù)據(jù)，都是真金白銀。

在正式做會員數(shù)據(jù)分析之前，必須對那些異常數(shù)據(jù)進行清洗，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，只有這樣會員顧客數(shù)據(jù)分析的結(jié)果才是靠譜的。每次店里搞卡票銷售活動時，我都要人們列名單。

組長手里必須有每個隊員的顧客名單、聯(lián)系方式，并幫助做逐一分析。那些顧客是無效顧客，并告訴他怎樣做目標剔除或激活。當可能辦卡顧客來到店里時，組長應(yīng)第一時間知道。并鼓勵組員備好點心、小吃、精美禮品，用誠心感動顧客爭取獲得更大面值的卡票。 

會員數(shù)據(jù)分析的另一個誤區(qū)是：

很多人一談到會員數(shù)據(jù)言必稱會員數(shù)據(jù)挖掘，好像不從中挖出一座金山來就不算本事。其實我認為對于會員數(shù)據(jù)首先是管理、其次是分析、最后才是挖掘。先把基礎(chǔ)的東西搞好了，對企業(yè)的價值可能額更大。

02會員數(shù)據(jù)

養(yǎng)生館日常會員數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容：

1、每天或每周需要關(guān)注并追蹤的會員指標：

會員的新增開卡數(shù)、新開卡率、貢獻率、會員客單價、會員連帶率、溝通率、回頭率等。

2、每月和每季度需要分析的會員指標：

除了前面那些指標外，還包括會員的平均年齡、性別貢獻率、有效會員總數(shù)，會員增長率、流失率、回頭頻率、平均回頭天數(shù)、促銷活動的轉(zhuǎn)化率等。

3、年數(shù)據(jù)研究指標：

主要包括會員的新開卡率、流失率、回頭率、平均回購天數(shù)、喚醒率、激活率等策略指標。

每天每周的數(shù)據(jù)以追蹤為主、分析為輔，側(cè)重于分析發(fā)生了什么的層面。每月每季的數(shù)據(jù)以分析為主，側(cè)重于研究趨勢，找到關(guān)鍵問題。年末的會員數(shù)據(jù)分析以研究為主，用來指導(dǎo)下一年的策略制定。

多啦啦會員卡管理系統(tǒng)能夠幫助養(yǎng)生館更好的管理會員，做好會員營銷。歡迎咨詢。