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會員管理是當前很多母嬰實體店面臨的管理難點，本文將深入探討門店如何通過顧客分層管理，來提供高品質、多維度的服務， 引導顧客長期進店消費，留住最有價值的顧客。

在顧客行為細分中，“RFM模型”是衡量顧客價值的重要工具與手段，通過顧客近期購買行為、購買頻率、購買金額這三個指標來量化判斷顧客價值。這三個指標可以幫助母嬰店衡量近期顧客的活躍度、忠誠度與消費層級。

Recency最近一次消費：指用戶上一次購買的時間。上一次消費時間越近的顧客，對母嬰店和相關商品的記憶越清晰，對母嬰店提供的商品及服務也最有可能產(chǎn)生反應。

Frequency消費頻率：指顧客在一定時間段內的消費次數(shù)，及顧客最近一次消費的時間與間隔。購買頻率越高的顧客，忠誠度相對來說也就越高。

Monetary消費金額：指單一顧客的消費能力及消費層級。單一消費金額是鑒別顧客消費能力最重要的指標，其指標越高，說明顧客的消費水平越高，對母嬰店銷售價值也就越重要。

簡單來說，最近一次消費距離現(xiàn)在時間越短，顧客對于母嬰店的記憶越深刻，越需要售后關懷；顧客的消費頻率越高，對于母嬰店的忠誠度越高，對于母嬰產(chǎn)品的需要最為旺盛；顧客消費金額越大，代表對母嬰店的信任越多，其價值就越大。

通過RFM模型，我們可以將母嬰店的顧客進行多種維度的分層（可借助多啦啦會員管理軟件來實現(xiàn)）：

比如按照最近一次消費的時間來看，顧客可以分為活躍顧客組、沉睡顧客組、流失顧客組。沉睡顧客屬于應該激活的顧客群體，而流失顧客則是需要視情況而定，考慮是否需要挽留。

按照消費頻率，顧客可以分為經(jīng)常性購買顧客、選擇性購買顧客、考察性購買顧客。對于選擇性和考察性購買的顧客，門店需要了解他們不常光顧的原因，是因為距離的影響，還是貨品或者服務的原因？

按照消費金額，顧客可以分為高價值顧客，中價值顧客和低價值顧客。除了看總體的購買金額，還需要注意顧客在購買過程中對于商品品牌的選擇，來判斷此顧客的消費能力和購買風格。

另外通過RFM模型，我們還可以將顧客分為八類（可借助軟件來實現(xiàn)）：

通過這種分類方式，我們可以找到母嬰店工作的中心，最直觀的便是我們應該專注重要價值顧客，引導重要發(fā)展顧客，激活重要保持顧客，挽回重要挽留顧客。

重要價值顧客屬于“特權顧客”，這類顧客高價值、高活躍度，其消費頻次和客單價都高于均值，保持這種消費者的有效方式不僅僅是給予一定的優(yōu)惠，更重要的是給予一定的“消費特權”。這類顧客需要母嬰店進行重點維護，提供尊享服務，比如推薦差異品類挖掘增長點、推送偏好促銷信息、生日優(yōu)惠、商品預留、高端育兒或親子沙龍等。對于這類顧客，門店導購不僅應該在顧客到店時提供高品質的服務，還應該通過電話、微信等方式常常與顧客溝通，告知顧客“尊享 VIP”的權限，急顧客所急。

重要發(fā)展顧客屬于最近有消費，消費頻次低于平均值，但客單價卻要高于平均值，他們的價值關鍵點在于可以通過提高消費頻次來加大其對店鋪的貢獻。建議分析這部分顧客最近消費的產(chǎn)品，判斷這類顧客對于母嬰產(chǎn)品下一階段的需求，定向發(fā)送促銷信息，促其再次購買。同時適當?shù)丶哟髢?yōu)惠力度，保持客單價基礎上促進會員活躍度，比如向這類顧客定向發(fā)放 “滿贈”促銷優(yōu)惠券。如果某位顧客上次購買了學座椅，那么一個月后母嬰店可以推送寶寶學爬大禮包，包含爬爬墊、與爬行相關的玩具、7-12個月小寶寶需要的輔食等等。

重要保持顧客購物時考慮時間較長，雖然購買頻率和購買金額都較高，但容易“溜走”。母嬰店要有針對性的喚醒措施，如贈送限時有效的游泳券、小兒推拿券，定期舉辦一些育兒沙龍等。通過推送某些VIP權益，促進這類顧客在短時間內返店，保持其忠誠度。

重要挽留顧客是消費金額較高，但是已經(jīng)有較長時間沒有來店消費的顧客。針對此類顧客，母嬰店首先要判斷其流失的原因是不是客觀的，比如搬家、孩子長大了等等。如果不是，那么就應該了解他們流失的主觀原因，并針對性做挽回的工作。比如通過贈送優(yōu)惠券、積分、推送會員，或者一些可能會讓他們感興趣的贈品等吸引顧客到店。

另外還有一類顧客為一般價值顧客，他們雖然價值低，但是活躍度高。這類顧客雖然不會為門店帶來高的客單價，但是對于門店的人氣積累有很大的幫助。對于這類顧客，最重要的是要提升他們的消費金額，比如經(jīng)常推送促銷信息并贈券等等。

綜上所述，通過“RFM 模型”來進行顧客分層，母嬰店不僅可以向不同顧客提供高中低不同品質的服務，而且這種動態(tài)的分層服務，可以根據(jù)顧客實時的購買情況進行調整，能夠最科學地區(qū)分顧客的貢獻度和活躍度，從而把握住門店當前最有價值的顧客。